突发问题及应对指南

1.遇到不配合的群众怎么办?

对待群众态度应该宽容和善，要多一些耐心和理解，少一些急躁和强硬。首先，应以劝导为主，保持防护距离的同时耐心倾听劝说；其次，对群众讲明利害关系，尤其是不配合可能带来的危害；最后，如遇见超出自身可控范畴以外的群众，可寻求其他工作人员或上级的帮助。

2.遇到群众的负面情绪怎么办?

目前正是全民齐心“战疫”之时，群众的负面情绪会给疫情防控工作造成不小的麻烦。

（1） 因疫情部分地区实行管制，大大的限制了居民生活，可能引发群众的负面情绪。面对这样的情况，需要耐心地讲解管控的必要性，介绍相关的因为缺乏严格的防控而导致疫情加重的事例，适当介绍疫情的详细发展状况，并介绍了解疫情相关情况的官方途径，消除不必要的误解与恐慌，避免产生负面情绪。

（2） 告知群众：适当的焦虑、恐惧等负面情绪有助于提高我们对疫情的警惕，不用压抑或者否认负面情绪，坚信一定能战胜这次疫情。同时提醒群众关注官方信息，减少错误的、虚假的信息输入。不信谣，不传谣，避免被居心不良的人利用以致徒增焦虑，甚至造成次生灾害。

（3） 要引导群众往乐观积极的方向看，多发表传播正能量的话语，而不是和群众一起抱怨。疫情当前，众志成城，号召群众做出自己一点点的贡献。

3.服务过程中遇到身体不适怎么办?

疫情防控是一项长期工作，要尽量避免连轴转而透支了体力，要做好必要的防护与保障，身体不舒服要进行合理休整，及时就医。